Nachhaltigkeit im After-Sales & Service
Best Practices für mehr Nachhaltigkeit
Nachhaltigkeit erfordert von Maschinen- und Anlagenbauern ein Umdenken. Als Schnittstelle zwischen internen Abteilungen und Kunden haben Mitarbeiter im After-Sales und Service die Chance, diesen Wandel aktiv zu gestalten. Wir stellen konkrete Ansätze vor.
In unserem Blogbeitrag „Mehr Nachhaltigkeit im Maschinenbau: Das können After-Sales & Service tun“ haben wir uns den Dimensionen der Nachhaltigkeit im Maschinen- und Anlagenbau (ökologisch, sozial und ökonomisch) und der Frage gewidmet, welche Rolle After-Sales und Service dabei spielen.
Doch welche konkreten Nachhaltigkeitsmaßnahmen können Mitarbeiter im After-Sales und Service umsetzen und welche Tools benötigen sie dafür?
Dimension 1: Ökologische Maßnahmen
Zur Reduzierung des CO2-Fußabdrucks trägt neben Energiesparmaßnahmen auch die Digitalisierung von Serviceangeboten bei. Können Ihre Kunden zum Beispiel in einem digitalen Ersatzteilkatalog auf einen Blick sehen, welche Ersatzteile sie benötigen und ob diese auf Lager sind, sinken Retourenquoten und Versandemissionen.
Auch Predictive Maintenance und die digitale Einsatzplanung fördern die Nachhaltigkeit – denn sie reduzieren die Reisetätigkeit von Technikern und damit verbundene Emissionen auf ein Minimum.
Umsetzung: Digitaler Service
Bei der Umsetzung ökologischer Maßnahmen unterstützen Sie digitale Tools. Damit digitalisieren und konsolidieren Sie Ersatzteilinformationen und die Technische Dokumentation und profitieren gemeinsam mit Ihren Kunden von Nachhaltigkeitsvorteilen:
- Ersatzteilkataloge mit Shop-Anbindung vereinfachen den Kunden das Bestellen von Ersatzteilen. Um CO2-Emissionen zu sparen, können Bestellungen zusammengefasst werden.
- Field Service Management Software ermöglicht es dem Service, Wartungen vorausschauender zu planen und die First Time Fix Rate zu steigern. Die genaue Planung von Wartungen verkürzt zudem teure Stillstandzeiten bei Betreibern.
- Online-Serviceportale, digitale Schritt-für-Schritt-Anleitungen und Remote-Wartungen ermächtigen Ihre Kunden, einfache Tätigkeiten an ihren Maschinen und Anlagen selbst durchzuführen und machen viele Reisen überflüssig.
- Eine nachhaltige Technische Dokumentation, z.B. durch digitale Handbücher mit intelligenter Suchfunktion und effizientem Versionsmanagement reduziert Papier- und Energieverbrauch und trägt dazu bei, den ökologischen Fußabdruck zu minimieren. Dies alles lässt sich beispielweise mit einem professionellen Redaktionssystem leicht umsetzen.
Dimension 2: Soziale Maßnahmen
Nachhaltiges Handeln stellt den Menschen in den Mittelpunkt – das ist auch aufgrund des Fachkräftemangels wichtig. Soziale Maßnahmen sollten deshalb die Bedürfnisse der Servicemitarbeiter berücksichtigen.
Dazu gehören
- flexible Arbeitszeiten,
- Remote Work und
- fachliche und persönliche Weiterentwicklung.
Damit neue Mitarbeiter schneller eingearbeitet werden können und das Know-how ausscheidender Kollegen im Unternehmen bleibt, ist außerdem die digitale, transparente und vernetzte Organisation von Wissen notwendig.
Umsetzung: Zentrale Wissensplattform
Eine zentrale Knowledge-Base fasst Informationen zu Instandhaltungen, Reparaturen sowie Ersatzteilinformationen und Technische Doku übersichtlich zusammen. Diese Wissenssammlung kommt Ihrem After-Sales-Team und Ihren Kunden gleichermaßen zugute.
Beispiel: Sind Schritt-für-Schritt-Anleitungen direkt mit der Technischen Doku und Ersatzteilen verlinkt, entlastet das die Mitarbeiter auf Hersteller- und Kundenseite.
Dimension 3: Ökonomische Maßnahmen
Ihre After-Sales-Mitarbeiter begleiten die Kunden über den Maschinenkauf hinaus. Langfristiges Denken ist ein Teil ihres Jobs – und gleichzeitig Voraussetzung für ökonomisches Handeln. Mit der Optimierung der Customer Experience, Reparaturservices oder Retrofit-Maßnahmen fördern Serviceteams die langfristige Wirtschaftlichkeit ihres Unternehmens und ihrer Kunden.
Der VDMA sieht außerdem dienstleistungsorientierte Geschäftsmodelle wie Product as a Service, Pay-per-Part oder Mietmodelle und Pfandsysteme als Treiber der ökonomischen Nachhaltigkeit im Maschinenbau.
Laut dem VDMA-Leitfaden „Zirkuläre Geschäftsmodelle“ sind zudem Retrofit und Refurbishment – also die Modernisierung bzw. Generalüberholung von gebrauchten Teilen und Maschinen – ein weiterer wichtiger Hebel für Nachhaltigkeit.
Umsetzung: Langlebige Produkte
Wartungs- und Instandhaltungsmaßnahmen verlängern die Lebensdauer Ihrer Maschinen. Ihr Unternehmen muss weniger nachproduzieren und verbraucht weniger Ressourcen. Allerdings sinkt dadurch der Umsatz.
Das Defizit gleichen After-Sales & Service mit der Monetarisierung neuer Geschäftsmodelle aus, zum Beispiel, indem sie Refurbishment, Retrofit oder Remanufacturing koordinieren: Gebrauchte Maschinen und Ersatzteile landen nicht auf dem Schrottplatz, sondern werden repariert, teilerneuert, nachgerüstet oder als Second-Life-Produkte weiterverwendet.
Umsetzung: Für diese sogenannten R-Maßnahmen müssen Hersteller genau wissen, wo ihre Produkte im Einsatz sind und welche Wartungen bereits durchgeführt wurden. Digitale Zwillinge können diese Informationen liefern.
Welche Vorteile bringt Nachhaltigkeit im Service für Hersteller und ihre Kunden?
Durch Nachhaltigkeitsmaßnahmen senken Sie Ihren Carbon-Footprint und verbessern Ihr Image. Sie und Ihre Kunden profitieren darüber hinaus von weiteren Vorteilen:
- nachhaltiger Service kompensiert das sinkende Neumaschinengeschäft
- mehr Attraktivität für Bewerber
- sichere Umsetzung gesetzlicher Nachhaltigkeitsvorgaben
- bessere Customer Experience
- mehr Prozesseffizienz – intern und bei Ihren Kunden
- Kosteneinsparungen durch digitale Prozesse
- weniger Ressourcenverbrauch
- Digitalisierung im After-Sales & Service wirkt Fachkräftemangel entgegen
Welche Herausforderungen müssen Sie jetzt meistern?
Maschinen- und Anlagenbauern ist bewusst, wie wichtig Nachhaltigkeit ist. Trotzdem verfolgen noch nicht alle Unternehmen eine ganzheitliche Nachhaltigkeitsstrategie. Denn: Laut einer Nachhaltigkeitsstudie von IDC fehlen Fachkräfte und Fachwissen für die Umsetzung. Eine zusätzliche Hürde sind veraltete IT-Systeme.
Mit Digitalisierung meistern Sie diese Herausforderungen und ziehen neue Talente an, die Sie beim Erreichen der angestrebten Nachhaltigkeitsziele unterstützen.
Grafik wurde auf Basis der Studie erstellt.
